在市场积极预期引导与政策加持下，家装市场需求与体量不断增长，但行业历经30多年的野蛮生长，“水很深”、“不确定”，可以说是消费者对家装行业的普遍评价。贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳坦言，“这是一个不缺客户，但缺少优质供给的行业，逆循环发展成为常态。”

行业的发展方向往往是由头部企业引领带动，面对整个行业的期待，从“逆循环”转变为”品质循环”，重塑行业正道，是圣都家装一系列行动的底层逻辑。在圣都家装2022年品质建设发布会上指出今年是圣都品质管理的元年，从“场的品质、人的品质、服务的品质”三个维度搭建系统化的品质管理体系。

品质是个永恒的课题，在圣都家装2022年度品质建设发布上系统化地从“场的品质”、“人的品质”以及“服务的品质”三个维度全面解析了品质建设的行动举措。

“场”的品质

圣都家装采用的是标准化运营加数据化改造双效并举。其中“贝刻系统”中的VR助阵家装，客户可以随时随地查看施工进度。此外“工地6s”则提升施工环境，保障工地安全。

“人”的品质

圣都家装则实施“建立行业门槛、连接优秀伙伴、推行高品质服务”等多个策略。为此，圣都家装开展了“红黄线制度”和“阳光行动”，运用底线管理制度对家装潜规则说“不”。而针对私飞单等问题，圣都家装则开展了“天眼行动”的专项治理。同时通过“品质博学月考”并设置通关率，来进一步完善服务者的成长体系。

“服务”的品质

其核心在于“践行承诺、优化体验、敢于赔付”。目前，圣都家装已为服务品质建设采取了多种举措，包括“十怕十诺承诺细则写入合同”，保障客户应有权益。“鲁班行动”则是提升施工品质，让交付更确定，让客户更满意；“主动维保”则免除了业主的后顾之忧，竣工之后主动上门，提供硬装维护保养服务。此外，圣都家装还采用了“24815客诉管理”、“客诉管理规范升级”和“客户满意度NPS管理”，都旨在最及时响应客户问题，全面提升客户全流程体验的满意度。

多举措之下，圣都家装成果显著。报告中披露，圣都家装1-11月NPS（指净推荐值，即口碑）变化：竣工节点NPS提升41.7%；竣工半年NPS提升21.1%。此外，目前“鲁班行动”已全面覆盖杭州、武汉、南京、成都、合肥、广州、东莞等21大区域，104家城市店参与，共计开展380期，巡查工地14819个，整改及时率已经达到81%，整改真实率达到96%，整改率达到81%。

在施工品质的保障行动之中，今年圣都家装平均工期缩短20天，摄像头覆盖率已达到62%，预计明年将覆盖达80%。而在赔付履约的践行之中，今年1-11月，圣都家装累计履约单量已达到1755笔，累计履约金额高达1143万元。

搭建系统化品质管理体系的家装行业品质的关键点在于塑造“确定性”，在制定明确规则的同时，为了不让这种规则沦为口号，圣都家装有一套清晰完整的执行运营体系紧随其后，搭建起整个品质管理体系的闭环。

圣都家装将2022年定义为“品质管理元年”。从机制建设到规则的运营落地，从 c端满意度的跟踪，到b端规则知晓度的运营，可以说圣都家装已经很成功地向前迈出了品质服务建设的第一步。

如果说2022年圣都家装实现了从“0到1”跨越，那2023年对于圣都家装而言，就是“1到10”的关键跨越之年。2023年，我们将要开展全业务链路的品质机制建设。

全链路是指从前端的渠道获客，到设计交付，到供应链交付，再到最终的工程交付。2023年，圣都家装将基于该链路的两端，与平台合作，搭建信用评价体系，完善正向的管理机制。

同时，圣都家装还计划将客诉管理规范和红黄线制度进一步完善。预计明年初，圣都家装将会实现红黄线制度2.0的迭代完成。将进一步贴合当下业务的需求，在明年更好地服务客户、提升效率，反哺业务。

在B端的生态治理层面，2023年，圣都家装将通过有效的管理和大数据分析，对可能存在的违规现象进行提前感知，尽早干预员工的违规情况，从源头减少违规场景的出现。我们希望能形成自制能力，而不是完全依赖监管。

家装行业的发展依然任重道远，品质和服务是消费者评价一个装修品牌的根本。据了解，圣都至今还在定期开展业主见面会、业主客诉情况公开、并推出十大承诺等。家装是一个非标准化的行业，所以才要去用心地讲品质，这其实是相较于规模发展等层面最本质的问题。

未来的圣都家装，将持续通过科技赋能服务者，推动品质正循环，同时打造智能化和数字化赋能的新型家装模式，推进服务者的职业化与品质管理体系。